Sin lugar a dudas, uno de los asuntos a nivel financiero y jurídico que más ha preocupado a muchos españoles es el de las cláusulas suelo ya que fueron numerosos los que, al firmar una hipoteca, se encontraron teniendo que hacerle frente, impuestas por las distintas entidades bancarias. Unas cláusulas que finalmente fueron rechazadas y calificadas como abusivas por parte de los órganos judiciales.

De ahí que se estableciera que tenían que ser devueltas a los ciudadanos. Una circunstancia que ha determinado que también se haya impuesto, en este caso por un Real Decreto-Ley, que dichas entidades financieras deben acometer la implantación de un sistema de reclamación. ¿Con qué objetivo? Básicamente para que los ciudadanos puedan acometer esas peticiones de una manera rápida y asegurándose que están protegidos como consumidores.

En concreto, hay que saber respecto a esa protección los siguientes aspectos:

  • El banco en cuestión tiene que informar a todos sus clientes con cláusulas suelo de la existencia del citado sistema y de su funcionamiento.

  • Por supuesto, la entidad bancaria debe contar con un departamento o servicio que se encuentre especializado en esas cláusulas. De esta manera, podrá atender de la manera adecuada a todas y cada una de las reclamaciones presentadas.

  • Ni que decir que lo establecido por el citado Real Decreto-Ley es que todas las oficinas abiertas al público de un banco en cuestión deben poseer el sistema de reclamación.

  • Dentro del conjunto de medidas de protección de consumidores al respecto está el hecho de que las entidades bancarias deben y tienen que atender todas las reclamaciones, así como dar solución a las mismas.

  • Por supuesto, también hay que saber que al consumidor no solo se le tiene que realizar un cálculo de la cantidad que tiene derecho a que se le devuelva sino que se le debe comunicar mediante el desglose adecuado. Un desglose donde, entre otras cosas, es necesario que se incluyan de manera obligatoria los intereses.

  • En el caso de que no proceda la reclamación presentada, el banco tiene que comunicarlo al consumidor detallando razones.

  • Si no hay acuerdo entre las dos partes, por distintos motivos, el consumidor puede optar por la vía judicial para lograr la citada devolución de la cantidad correspondiente a las cláusulas suelo.

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